Dzień dobry, nazywam się...

czyli ciężka (?) praca konsultanta telefonicznego. 

Czym jest call-center?

Call center to centrum obsługi klienta, miejsce, gdzie legion konsultantów telefonicznych spędza godziny na sprzedawaniu pościeli, namawianiu do kredytów, inwestycji czy odpowiadając na pytania zdenerwowanych klientów.
W zależności od kampanii konsultanci telefoniczni mogą obsługiwać połączenia wychodzące (jak w przypadku zleceń od banków czy firm maklerskich) lub przychodzących (obsługa zamówień lub udzielanie dodatkowych informacji).

Praca konsultanta telefonicznego

Dopóki nie spędziłam nawet minuty na słuchawce, moje odczucia względem konsultantów miały na pewno charakter pejoratywny. Ktoś dzwoni, zawraca cztery litery, a przecież ja nie mam pieniędzy, nie jestem zainteresowana, a tak w ogóle, to z jakiej racji, ktoś wykorzystuje moje dane osobowe?!
Wszystko zmieniło się, kiedy sama zaczęłam pracować w takim miejscu, zrozumiałam jakie mechanizmy rządzą tym małym imperium i w jaki sposób zachowywać się, żeby i klientowi i konsultantowi nie robić problemu.
Oto kilka z takich porad:

1. Odbieraj telefon

Bardzo często spotykałam się z sytuacją, kiedy klient kilkakrotnie nie odebrał telefonu, wydzwaniałam wydzwaniałam i kiedy w końcu udało mi się do niego dodzwonić dostawało mi się po głowie, bo przecież "nie chcę z Wami rozmawiać!". Informacja dla Was - klient musi powiedzieć jasno  - Nie życzę sobie kontaktu, proszę usunąć mój numer z Waszej bazy - żeby konsultant na pewno do niego nie oddzwonił.
Jeżeli powiesz, że nie masz czasu, rzucisz sobie jakiś termin nowego kontaktu, wiedz, że konsultant zadzwoni tyle razy, ile razy nie odbierzesz. Lepiej przemęczyć się raz i mieć potem z głowy, jeżeli naprawdę nie jesteś zainteresowany.

2. Nagrywanie rozmów

Na wstępie rozmowy zawsze dostaniesz informację, że jest nagrywana. Ludzie dostają wtedy apopleksji. To nie są jakieś komunistyczne metody inwigilacji. Chodzi o to, że jeżeli konsultant przedstawi Ci błędne informacje, na podstawie których podejmiesz niekorzystną decyzję, takie nagranie będzie dowodem i taki delikwent dostanie opieprz od kierownika grupy.
Często spotykałam się ze stwierdzeniem, że ktoś nie życzy sobie nagrywania, bo to nielegalne. Otóż legalne i to nawet bardzo! - każda instytucja finansowa nagrywa rozmowy. Często jest to powiedziane mimochodem, nawet tego nie zauważasz. Konsultant musi to powiedzieć wyrażnie, dodatkowo pytając o zgodę.

3. Pozywanie konsultanta do sądu

Zdarzało mi się dość często - ktoś nie odbierał telefonu, a kiedy wreszcie to zrobił spisywał moje dane, żeby pozwać mnie do sądu, za nękanie. Oczywiście jest to śmieszne, nie jest grozne, ale robi się nieprzyjemnie. Po pierwsze - konsultant nie dzwoni do Was, to często specjalny program generuje połączenia, więc nękanie w tym wypadku nie występuje. Po drugie - dopóki operator telefonu nie zostanie nawyzywany, mimo wyraznej niezgody na dalszy kontakt, nie oddzwoni, nie ma się podstaw, żeby o cokolwiek go oskarżać. Po trzecie - spisanie imienia i nazwiska oraz firmy czy banku, reprezentowanych przez konsultanta to trochę za mało, żeby kogoś pozwać, a większej ilości informacji konsultant podawać nie musi.
Po co psuć humor sobie i innym? Wystarczy powiedzieć NIE i po problemie, o żadnym nękaniu nie może być mowy.

4. Krzyki i wyzwiska czyli świat call centre

Po wyrażeniu gdzieś zgody na wykorzystywaniu numeru telefonu w celach marketingowych, nagle spotyka się człowiek z prawdziwym wylewem połączeń od firm, banków, domów maklerskich, sklepów internetowych etc. Rozumiem, że po pięciu połączeniach dziennie człowiek może być zdenerwowany, ale wyżywanie się na konsultancie, który w tej kwestii ma chyba najmniej do powiedzenia, nie poprawi nikomu humoru. Można powiedzieć jasno, że nie chce się dalszych kontaktów i numer zostanie usunięty z bazy, przynajmniej tej konkretnej. Zazwyczaj zresztą wystarczy kontrolować dane, które umieszcza się w internecie - wystarczy wypełnić ankietę internetową, albo założyć meila, podać swój numer i już - mogą w każdej chwili zadzwonić.
Inaczej jest w przypadku banków - w momencie kiedy chociaż raz skorzysta się z usług jakiegoś banku, kontakt w celach marketingowych może pojawić się w każdej chwili. Często zdarza się, że kupujemy coś na raty, które obsługuje dany bank i już - stało się, mogą do Ciebie zadzwonić.
Przypomnę jeszcze, że taka obraza konsultanta również może być karalna. Na nagraniu łatwo wykazać, że ktoś obraził pracownika, który może wnieść pozew za zniewagę. To samo działa w drugą stronę, macie do tego prawo, nikt nie może nikogo obrażać.

5. Będę zainteresowany w przyszłości

W sytuacji kiedy dzwoni się do Ciebie z jakąś ofertą, a Ty zakładasz, że może takie informacje kiedyś Ci się przydadzą, warto wysłuchać, co konsultant ma Ci do powiedzenia - to zajmie parę minut, on się nagada, wpadnie mu pełne połączenie, co się zdarza niezwykle rzadko (15-20 takich na 450 rozmów dziennie), dowiesz się czegoś nowego i nawet za to nie zapłacisz.
Takie rozmowy zazwyczaj są niezobowiązujące. Konsultant dopiero umawia na rozmowę z kimś ważniejszym, z którym i tak trzeba spotkać się twarzą w twarz, żeby coś podpisać, dlatego nie bójmy się rozmawiać przez telefon, słuchajmy uważnie i pytajmy w razie jakichkolwiek wątpliwości, ponieważ....

6. Konsultant ma obowiązek udzielić Wam wszelkich informacji na dany temat

Jeżeli ich nie ma, powinien dopytać i wtedy odpowiedzieć na wszelkie pytania, może zdarzyć się, że coś ominie, z przyczyn marketingowych (pomijanie mniej korzystnych informacji), wtedy możecie pytać - jeżeli poinformuje Was o oprocentowaniu kredytu, zapytajcie o prowizję, podczas rozmowy o konsolidacji zapoznajcie się ze wszystkimi aspektami. Konsultant może coś zataić, po prostu o tym nie wspomnieć, ale okłamać Was nie ma prawa. Podawanie fałszywych informacji jest nielegalne. Kiedy ma to miejsce - w sytuacji, kiedy powie, że sam korzysta z usług danego banku, kiedy jest to kłamstwo - to zwykła bajera i marketing, ale jeżeli powie, że prowizja pożyczki to 7.9%, a jest to 10.99%, jest to już zwykłe kłamstwo i łamanie prawa.


Czego nauczyło mnie call-center?

Przede wszystkim nauczyłam się rozmawiać przez telefon. Odkąd pamiętam, bardzo denerwowałam się podczas rozmowy telefonicznej, pociły mi się ręce, musiałam gdzieś się ukrywać, żeby tylko nikt inny mnie nie słyszał, teraz to już nie jest dla mnie problem. 400 rozmów dziennie sprawiło, że nie jest mi straszne zadzwonić do sekretariatu na studiach, do banku czy jakiejś firmy. Przestałam stresować się również oficjalnymi rozmowami twarzą w twarz. Dodatkowo nauczyłam się słuchać innych, wykorzystywać to, co mówią, aby odbijać ich argumenty. Przyda mi się to w pracy przyszłego prawnika.
Nie ukrywam, że jest to praca nudna, przynajmniej dla mnie. Rozmowa przeprowadzona do końca trwa góra 5 minut, więc czas dłuży się niemiłosiernie.
Plusem jest nienormowany czas pracy - im więcej pracujesz, tym więcej zarobisz, oraz otwarta ścieżka kariery - jeśli jesteś dobry w tym, co robisz, możesz liczyć na awans, to jest duży plus korporacji - potencjał ludzki jest największym skarbem, który buduje firmę.
Często wstawałam rano i jedyne czego chciałam to rzucić się pod autobus, byleby tylko nie iść do pracy, ale wstawałam, ubierałam się i stawiałam czoła wyzwaniom kolejnego dnia mimo niechęci. Cieszę się, że podołałam.
Dodatkowo bycie konsultantem telefonicznym wygląda lepiej na CV niż bycie kelnerką, jeżeli chce się w przyszłości wykonywać zawody podobne do mojego, mimo że pensja może nie wskazywać na terazniejszą korzyść, trzeba myśleć przyszłościowo.

Przyznam, że praca konsultanta telefonicznego jest trudna, żmudna i niewdzięczna. Spotykamy się ze złością, żalem i oskarżeniami, jesteśmy wyzywani, pozywani do sądu i bardzo często atakowani. Wiele razy byłam "kurwą", mimo że nic nie zrobiłam.
Ale nie żałuję podjętej decyzji o rozpoczęciu tam pracy. Wiele mnie nauczyła, bardziej poznałam psychikę drugiego człowieka i nauczyłam się walczyć o swoje. Dodatkowo atmosfera mnie bardzo miło zaskoczyła - w takich miejscach zazwyczaj pracują studenci, zawierają się nowe przyjaznie, organizowane są imprezy integracyjne.

Jeżeli masz możliwość pracy w takim miejscu - spróbuj, być może Ci się spodoba, a na pewno Cię czegoś nauczy.
A może Wy pracowaliście jako konsultanci? Podzielcie się swoimi doświadczeniami.

Pozdrawiam
Roksana Rutkowska